Consumo: cancelar compras online debe ser tan fácil como contratarlas

NoticiasTrabajo/HuffPost ha destacado una novedad de consumo que puede afectar a compras, servicios y contrataciones online: el refuerzo del derecho de desistimiento cuando el contrato se celebra a distancia por una web o aplicación.

La base está en la Directiva (UE) 2023/2673, publicada en el DOUE y accesible desde el BOE. La norma modifica la regulación europea de derechos de los consumidores e introduce una función de desistimiento online para que cancelar dentro del plazo legal no sea más difícil que contratar.

Qué cambia para el consumidor

La directiva no habla solo de una reclamación genérica. Prevé que, en los contratos a distancia celebrados mediante una interfaz online, el consumidor pueda desistir usando una función disponible en esa misma interfaz. Esa función debe estar identificada de forma clara, ser fácil de encontrar y permanecer disponible durante todo el plazo de desistimiento.

Después, el sistema debe permitir enviar una declaración online con datos suficientes para identificar a la persona y el contrato. Una vez confirmado el desistimiento, el comerciante debe enviar un acuse de recibo en soporte duradero, con el contenido de la comunicación y la fecha y hora de presentación.

En consumo, la prueba de la fecha suele ser tan importante como el derecho de fondo.

Qué debería guardar quien cancela

Si una persona consumidora de Vigo o Galicia usa esta vía para desistir de una compra o contrato online, conviene conservar:

• Capturas o justificantes de la función usada para desistir.
• Identificación del pedido, contrato, servicio o cuenta afectada.
• Acuse de recibo enviado por la empresa.
• Fecha y hora de presentación.
• Correos, SMS o mensajes posteriores sobre devolución, reembolso o cierre del contrato.

No todos los contratos tienen el mismo régimen de desistimiento. Hay excepciones legales, servicios ya ejecutados, productos personalizados, contenidos digitales, servicios financieros con reglas específicas y plazos que deben revisarse caso por caso.

Cautela práctica

La novedad es relevante porque muchas incidencias de consumo empiezan con una cancelación que la empresa dificulta, redirige o no confirma claramente. La nueva función online debería reducir esa fricción y dejar mejor rastro documental, pero no elimina la necesidad de revisar el contrato, el plazo aplicable y las condiciones de compra.

Si la empresa no reconoce el desistimiento, retrasa el reembolso o discute que se haya comunicado a tiempo, lo prudente es ordenar primero toda la prueba: justificantes, fechas, condiciones aceptadas, comunicaciones y método de pago.

Esta nota es información general basada en una norma europea publicada en el DOUE y accesible desde el BOE. Cada compra, servicio o contrato debe revisarse con sus condiciones, plazo de desistimiento, excepciones y comunicaciones antes de decidir si reclamar.